Las empresas están conscientes que los medios sociales son como el juego de la ruleta rusa sobre todo cuando se trata de lanzar un nuevo producto o servicio. A través de los medios se puede obtener grandes recomendaciones de forma indirecta, otorgada por los comentarios de los usuarios y así mejorar el servicio a través de su opinión. Pero cuando ocurre lo contrario como las críticas o reclamos ¿porque los community manager no responden ante esto?.
Las compañías tienen presente que sus clientes utilizan las diferentes redes sociales que ofrece internet como Facebook y Twitter para exponer sus molestias y quejarse por este tipo de medio de comunicación; un estudio realizado por una compañía de comunicación de gran relevancia internacional demostró que en el presente año, la mitad de las empresas encuestadas piensan que sus clientes y seguidores en redes sociales no hacen ningún comentario o queja sobre sus productos y servicios en línea y una cuarta parte desconoce por completo si sus clientes han tenido algún tipo de interacción con su red social.
Si bien existen empresas que no tienen la necesidades de preocuparse ya que tienen a un community manager “entrenado y experto” en generar temas y solucionar quejas, aun así se debe tener en cuenta que muchas personas recurren a estas redes sociales dada su rápida propagación y viralidad del mensaje para expresar su molestia.
En este estudio también podemos encontrar una falta grave que en gran parte los community manager responden a las quejas de sus clientes tanto en Facebook como en Twitter, pero suelen dejar muchas preguntas y comentarios negativos sin respuesta alguna. Ya que a veces desconocen el problema principal.